IT-Support & Helpdesk

IT-Support, der Prioritäten richtig setzt

Unser Helpdesk arbeitet nach einem klaren Prioritätenmodell: Wir bewerten Störungen nach ihrem tatsächlichen Business-Impact – nicht nach subjektiver Dringlichkeit.

So erreichst du uns

Kanal	Beschreibung
Kundenportal	Ticket erstellen und Status jederzeit einsehen
E-Mail	Automatische Ticket-Erstellung per E-Mail an support@kalyro.de
Telefonhotline	Für dringende Anfragen während der Supportzeiten

Supportzeiten: Mo–Fr 08:00–17:00

Prioritäten und Reaktionszeiten

Jedes Ticket wird nach Business-Impact eingestuft. Die Reaktionszeit beginnt ab Eingang – nicht ab Bearbeitung.

Priorität	Beschreibung	Standard	Premium
P1 Kritisch	Betrieb steht, kein Workaround	≤ 60 Min	≤ 30 Min
P2 Hoch	Kernfunktion eingeschränkt	≤ 4 Std	≤ 2 Std
P3 Normal	Einzelnutzer, Workaround vorhanden	≤ 1 Werktag	≤ 8 Geschäftsstd
P4 Request	Planbare Anfrage	Nach Aufwand	≤ 1 Werktag

Premium-Mehrwerte

• Priorisierte Queue: Premium-Tickets werden bevorzugt bearbeitet
• Quartalsreview: Fester 30–45-minütiger Review-Termin pro Quartal
• Top-5 Risiken: Priorisierte Maßnahmenliste mit Aufwandsschätzung

Rufbereitschaft (optional)

Für geschäftskritische Umgebungen bieten wir 24/7-Rufbereitschaft als separate Vereinbarung an:

• Scope: Nur P1- und P2-Störungen
• Abrechnung: Monatliche Bereitschaftspauschale + Stundensatz
• Mindestabrechnung: 1 Stunde pro Einsatz
• Drittanbieterabhängigkeiten (Microsoft, ISP) sind Best Effort